Կայքը օգտագործում է cookie ֆայլեր՝ կայքի օգտագործումը բարելավելու նպատակով:
ԼԱՎ
Պատասխանների տարբերակներ
նեգատիվ կարծիքներին և քոմենթներին
Բացասական կարծիքների դեպքում լավ մշակված պատասխանը օգնում է լուծել առաջացած կոնֆլիկտը, հաճախորդների հետ ամուր հարաբերություններ կառուցել և ներգրավել նոր հաճախորդների: Ներկայացնում ենք իրավիճակներ և տարբերակներ, թե ինչպես ճիշտ արձագանքել հաճախորդների դժգոհությանը:

Բայց նախ, կկիսվենք պատասխան կառուցելու սկզբունքներով.
  • Փորձե՛ք զսպել էմոցիաները, հաճախորդին պատասխանելիս
  • Ստեղծե՛ք պատասխանների սկրիպտներ, բայց միշտ ներդրեք անձնականացում, որպեսզի խուսափեք սառը պատասխանից
  • Փորձե՛ք խոսակցությունը շարունակել DM-ում։

Իսկ այժմ պատասխանների տարբերակները․
1
Անձնականացում
Հոգեբանական տեսանկյունից անձնականացումը առաջին քայլն է սառույց կոտրելու և հաճախորդի բացասկան տրամադրվածությունը փոխելու համար։ Սոցիալական ցանցերում անձնականացում կիրառելիս աշխատեք խուսափել ավտոմատացված պատասխաններից, դրանք կարող են ավելի սրել իրավիճակը։

Օրինակ․
«Ողջո՛ւյն, Արամ (ջան)»
«Բարև Ձեզ, Արամ»
«Բարի առավոտ, Արամ»
2
Շնորհակալություն ֆիդբեքի համար
«Շնորհակալություն» բառը էլ ավելի կախարդական է դառնում, երբ հնչում է ի պատասխան բացասականության: Այսպիսով, դուք ցույց եք տալիս վերջինիս իրավացիությունը և հայտնում եք պատրաստակամություն իրավիճակին ընթացք տալու։

Օրինակ․
«Շնորհակալությու՛ն Ձեր կարծիքի համար»:
«Շնորհակալությու՛ն կատարվածով մեզ հետ կիսելու համար, Ձեր կարծիքը շատ կարևոր է մեզ համար»:
«Շնորհակալությու՛ն, որ Ձեր առիթի համար մեր ռեստորանն եք ընտրել»։
«Շնորհակալությու՛ն արձագանքի համար»։
«Շնորհակալությու՛ն ծառայության գնահատման համար»:
«Շնորհակալությու՛ն, ֆիդբեք թողնելու համար. այն օգնում է մեզ գտնել և շտկել մեր սխալները»:
«Շնորհակալությու՛ն արձագանքի համար: Մեզ համար կարևոր է լսել մեր հյուրերին և կատարելագործվել»:
3
Ներողություն խնդրել
Հիմա գործողության ժամանակն է։ Եթե ​​հաճախորդը բացասական կարծիք է հայտնել, դա նշանակում է, որ նա ցանկանում է ներողություն լսել (նույնիսկ եթե նա մերժի այն): Կարևոր է ընդունել սխալը, նույնիսկ եթե դա ըստ Ձեզ աննշան մանրուք է։

Օրինակ․
«Ամբողջ թիմի անունից ներողություն ենք խնդրում ստեղծված իրավիճակի համար»:
«Մենք իսկապես ցավում ենք, որ ձեր այցը չարդարացրեց սպասելիքները»:
«Մենք ներողություն ենք խնդրում այն ​​փաստի համար, որ չկարողացանք պատշաճ մակարդակով իրականացնել սպասարկումը»։
Մենք ներողություն ենք խնդրում, որ այս այցը որակապես տարբերվում էր նախորդներից:
Ընդունեք իրավիճակի համար իմ անկեղծ ներողությունները:
Մենք կիսում ենք ձեր կարծիքը, որ նման ծառայությունն անընդունելի է:
«Առաջին հերթին, ընկերության անունից, ես ուզում եմ ներողություն խնդրել երեկոն փչացնելու համար»:
«Մենք ներողություն ենք խնդրում ներկա իրավիճակի համար»:
4
Սխալի ընդունում
Ցանկացած համակարգ կարող է ձախողվել:
Նայեք դրան մյուս կողմից. հաճախորդը հաղորդել է համակարգում առաջացած խնդրի մասին, և այժմ Դուք կարող եք աշխատել պատճառը վերացնելու ուղղությամբ և չսպասել ևս 10 դժգոհ կարծիքների։

Օրինակ․
«Սա իսկապես մեր ռեստորանի մակարդակը չէ»:
«Այն իրավիճակը, որում հայտնվել եք, անընդունելի է»:
«Մենք շատ ցավում ենք, որ աշխատակցի ոչ կոմպետենտ սպասարկումը փչացրեց Ձեր երեկոն»:
«Մեր թիմը վերլուծեց առկա իրավիճակը և այժ աշխատում է շտկել այն»։
5
Լուծման քայլերի նկարագրություն
Սխալը ընդունվել է, հիմա պետք է հաճախորդին հասկացնել, որ լուծման վրա եք աշխատում:

Օրինակ․
«Մենք արդեն փոխանցել ենք ձեր բողոքը ղեկավարությանը, նա այս խնդրի լուծմանը ընթացք կտա»։
«Ռեստորանի մենեջերն արդեն տեղյակ է իրավիճակի մասին, ուստի հարցը շուտով կլուծվի»:
«Մենք հաշվի առանք Ձեր մեկնաբանությունը և որոշեցինք հաջորդ շաբաթվանից հանգստյան օրերի հերթափոխի համար ավելացնել լրացուցիչ մատուցողներ»:
«Մենք աշխատակցի հետ թրեյնինգներ կանցկացնենք վերջինիս սպասարկումն ավելի լավը դարձնելու համար»։
6
Առաջարկ ՝ անձնական հաղորդակցությանն անցնելիս
Մեկնաբանություններում հարցը քննարկելը վտանգավոր է: Բացի այդ, դա իմաստ չունի: Խնդրեք մեկնաբանին հեռախոսահամար տրամադրել կամ պարզապես հրավիրեք նրան շարունակել զրույցը անձնական հաղորդագրություններում։

Օրինակ․
«Մենք անձնական հաղորդագրություն ենք ուղարկել Ձեզ՝ շարունակելու երկխոսությունը և պարզելու բոլոր մանրամասները»:
«Խնդրում ենք թողնել Ձեր հեռախոսահամարը, որպեսզի մեր մենեջերը կարողանա կապվել Ձեզ հետ»
«Մենք կցանկանայինք անձամբ ներողություն խնդրել ձեզնից, ուստի՝ ռեստորանի հաշվին Ձեզ հրավիրում ենք ճաշի»
7
Խոսակցության ավարտ
«Մենք շատ ուրախ կլինենք Ձեզ կրկին տեսնել»:
«Կարծում ենք, որ այս դեպքը չի փչացնի մեր ընկերության ընդհանուր տպավորությունը, ուստի՝ սիրով սպասում ենք Ձեր այցելությանը»:
«Մենք կցանկանայինք մեկ անգամ ևս հայտնել մեր երախտագիտությունը Ձեր խիզախության և ազնվության համար»։
«Խնդրում եմ, միշտ բաց լինել Ձեր մեկնաբանությունների և առաջարկների վերաբերյալ. դա իսկապես օգնում է մեզ ավելի լավը դառնալ»:
Դուրս բերված օրինակները հիմնականում հոռեկա ոլորտից էին, սակայն դրանք լայնորեն կարող են կիրառվել սպասարկման այլ ոլորտներում։
ԿԱՊ
  • ՀԱՍՑԵ՝ ք․ Երևան, Մեսրոպ Մաշտոց պողոտա, 37 շենք
  • ՀԵՌ․ ՀԱՄԱՐ՝ +374 15 777 111
  • ԷԼ․ ՀԱՍՑԵ՝ support@ssbacademy.am