Կայքը օգտագործում է cookie ֆայլեր՝ կայքի օգտագործումը բարելավելու նպատակով:
ԼԱՎ
Պատասխանների տարբերակներ
նեգատիվ կարծիքներին և քոմենթներին
Բացասական կարծիքների դեպքում լավ մշակված պատասխանը օգնում է լուծել առաջացած կոնֆլիկտը, հաճախորդների հետ ամուր հարաբերություններ կառուցել և ներգրավել նոր հաճախորդների: Ներկայացնում ենք իրավիճակներ և տարբերակներ, թե ինչպես ճիշտ արձագանքել հաճախորդների դժգոհությանը:

Բայց նախ, կկիսվենք պատասխան կառուցելու սկզբունքներով.
  • Փորձե՛ք զսպել էմոցիաները, հաճախորդին պատասխանելիս
  • Ստեղծե՛ք պատասխանների սկրիպտներ, բայց միշտ ներդրեք անձնականացում, որպեսզի խուսափեք սառը պատասխանից
  • Փորձե՛ք խոսակցությունը շարունակել DM-ում։

Իսկ այժմ պատասխանների տարբերակները․
  • 1
    Անձնականացում
    Հոգեբանական տեսանկյունից անձնականացումը առաջին քայլն է սառույց կոտրելու և հաճախորդի բացասկան տրամադրվածությունը փոխելու համար։ Սոցիալական ցանցերում անձնականացում կիրառելիս աշխատեք խուսափել ավտոմատացված պատասխաններից, դրանք կարող են ավելի սրել իրավիճակը։

    Օրինակ․
    «Ողջո՛ւյն, Արամ (ջան)»
    «Բարև Ձեզ, Արամ»
    «Բարի առավոտ, Արամ»
  • 2
    Շնորհակալություն ֆիդբեքի համար
    «Շնորհակալություն» բառը էլ ավելի կախարդական է դառնում, երբ հնչում է ի պատասխան բացասականության: Այսպիսով, դուք ցույց եք տալիս վերջինիս իրավացիությունը և հայտնում եք պատրաստակամություն իրավիճակին ընթացք տալու։

    Օրինակ․
    «Շնորհակալությու՛ն Ձեր կարծիքի համար»:
    «Շնորհակալությու՛ն կատարվածով մեզ հետ կիսելու համար, Ձեր կարծիքը շատ կարևոր է մեզ համար»:
    «Շնորհակալությու՛ն, որ Ձեր առիթի համար մեր ռեստորանն եք ընտրել»։
    «Շնորհակալությու՛ն արձագանքի համար»։
    «Շնորհակալությու՛ն ծառայության գնահատման համար»:
    «Շնորհակալությու՛ն, ֆիդբեք թողնելու համար. այն օգնում է մեզ գտնել և շտկել մեր սխալները»:
    «Շնորհակալությու՛ն արձագանքի համար: Մեզ համար կարևոր է լսել մեր հյուրերին և կատարելագործվել»:
  • 3
    Ներողություն խնդրել
    Հիմա գործողության ժամանակն է։ Եթե ​​հաճախորդը բացասական կարծիք է հայտնել, դա նշանակում է, որ նա ցանկանում է ներողություն լսել (նույնիսկ եթե նա մերժի այն): Կարևոր է ընդունել սխալը, նույնիսկ եթե դա ըստ Ձեզ աննշան մանրուք է։

    Օրինակ․
    «Ամբողջ թիմի անունից ներողություն ենք խնդրում ստեղծված իրավիճակի համար»:
    «Մենք իսկապես ցավում ենք, որ ձեր այցը չարդարացրեց սպասելիքները»:
    «Մենք ներողություն ենք խնդրում այն ​​փաստի համար, որ չկարողացանք պատշաճ մակարդակով իրականացնել սպասարկումը»։
    Մենք ներողություն ենք խնդրում, որ այս այցը որակապես տարբերվում էր նախորդներից:
    Ընդունեք իրավիճակի համար իմ անկեղծ ներողությունները:
    Մենք կիսում ենք ձեր կարծիքը, որ նման ծառայությունն անընդունելի է:
    «Առաջին հերթին, ընկերության անունից, ես ուզում եմ ներողություն խնդրել երեկոն փչացնելու համար»:
    «Մենք ներողություն ենք խնդրում ներկա իրավիճակի համար»:
  • 4
    Սխալի ընդունում
    Ցանկացած համակարգ կարող է ձախողվել:
    Նայեք դրան մյուս կողմից. հաճախորդը հաղորդել է համակարգում առաջացած խնդրի մասին, և այժմ Դուք կարող եք աշխատել պատճառը վերացնելու ուղղությամբ և չսպասել ևս 10 դժգոհ կարծիքների։

    Օրինակ․
    «Սա իսկապես մեր ռեստորանի մակարդակը չէ»:
    «Այն իրավիճակը, որում հայտնվել եք, անընդունելի է»:
    «Մենք շատ ցավում ենք, որ աշխատակցի ոչ կոմպետենտ սպասարկումը փչացրեց Ձեր երեկոն»:
    «Մեր թիմը վերլուծեց առկա իրավիճակը և այժ աշխատում է շտկել այն»։
  • 5
    Լուծման քայլերի նկարագրություն
    Սխալը ընդունվել է, հիմա պետք է հաճախորդին հասկացնել, որ լուծման վրա եք աշխատում:

    Օրինակ․
    «Մենք արդեն փոխանցել ենք ձեր բողոքը ղեկավարությանը, նա այս խնդրի լուծմանը ընթացք կտա»։
    «Ռեստորանի մենեջերն արդեն տեղյակ է իրավիճակի մասին, ուստի հարցը շուտով կլուծվի»:
    «Մենք հաշվի առանք Ձեր մեկնաբանությունը և որոշեցինք հաջորդ շաբաթվանից հանգստյան օրերի հերթափոխի համար ավելացնել լրացուցիչ մատուցողներ»:
    «Մենք աշխատակցի հետ թրեյնինգներ կանցկացնենք վերջինիս սպասարկումն ավելի լավը դարձնելու համար»։
  • 6
    Առաջարկ ՝ անձնական հաղորդակցությանն անցնելիս
    Մեկնաբանություններում հարցը քննարկելը վտանգավոր է: Բացի այդ, դա իմաստ չունի: Խնդրեք մեկնաբանին հեռախոսահամար տրամադրել կամ պարզապես հրավիրեք նրան շարունակել զրույցը անձնական հաղորդագրություններում։

    Օրինակ․
    «Մենք անձնական հաղորդագրություն ենք ուղարկել Ձեզ՝ շարունակելու երկխոսությունը և պարզելու բոլոր մանրամասները»:
    «Խնդրում ենք թողնել Ձեր հեռախոսահամարը, որպեսզի մեր մենեջերը կարողանա կապվել Ձեզ հետ»
    «Մենք կցանկանայինք անձամբ ներողություն խնդրել ձեզնից, ուստի՝ ռեստորանի հաշվին Ձեզ հրավիրում ենք ճաշի»
  • 7
    Խոսակցության ավարտ
    «Մենք շատ ուրախ կլինենք Ձեզ կրկին տեսնել»:
    «Կարծում ենք, որ այս դեպքը չի փչացնի մեր ընկերության ընդհանուր տպավորությունը, ուստի՝ սիրով սպասում ենք Ձեր այցելությանը»:
    «Մենք կցանկանայինք մեկ անգամ ևս հայտնել մեր երախտագիտությունը Ձեր խիզախության և ազնվության համար»։
    «Խնդրում եմ, միշտ բաց լինել Ձեր մեկնաբանությունների և առաջարկների վերաբերյալ. դա իսկապես օգնում է մեզ ավելի լավը դառնալ»:
Դուրս բերված օրինակները հիմնականում հոռեկա ոլորտից էին, սակայն դրանք լայնորեն կարող են կիրառվել սպասարկման այլ ոլորտներում։
ԿԱՊ
  • ՀԱՍՑԵ՝ ք․ Երևան, Մեսրոպ Մաշտոց պողոտա, 37 շենք
  • ՀԵՌ․ ՀԱՄԱՐ՝ +374 15 777 111
  • ԷԼ․ ՀԱՍՑԵ՝ support@ssbacademy.am