Կայքը օգտագործում է cookie ֆայլեր՝ կայքի օգտագործումը բարելավելու նպատակով:
ԼԱՎ
Ինչպե՞ս աշխատել առարկությունների հետ
ՎԱՃԱՌՔԻ ՍԿՐԻՊՏ ԵՎ ՏԵԽՆԻԿԱ
Վաճառքի գործընթացի հետ կան մի շարք միֆեր, որոնցից խորհուրդ ենք տալիս ազատվել․ Եվ այսպես՝

ՄԻՖ 1-ին։ Առարկությունների հետ աշխատանքի էտապը համարվում է վաճառքի ամենակարևոր փուլը։

Սակայն ժամանակակից վաճառքում դա այդքան էլ այդպես չէ։ Եթե նախկինում կարող էինք շրջանցել հաճախորդի առարկությունները հոգեբանական շրջանցող նախադասություններով և մի կերպ հաստատել վաճառքը, ապա ժամանակակից վաճառքում, առարկությունները պետք է ոչ թե շրջանցել, այլ գնալ դեմ հանդիման։ Քանզի առարկությունների շրջանցումը կարող է վերածվել հոգեբանական ճնշման և կարող է բացասկան ազդել հաճախորդի հետ հետագա հարաբերության կառուցման վրա։
Այսպիսով, վաճառքի ամենակարևոր փուլը հաճախորդի կարիքների բացահայտումն է, մեր պրոդուկտի ներկայացումը, որը պետք է իրականացնել նախքան առարկությունները։
Ուստի՝ ցանկալի է, նախքան պրոդուկտի ներկայացման փուլը, դուրս գրել Ձեր ընկերության, պրոդուկտի, սպասարկման հետ կապված բոլոր առարկությունները և աշխատել դրանց վրա։

Օրինակ, եթե Ձեր պրոդուկտը թանկ է, դու՛րս գրեք այն բոլոր հատկությունները, որոնք արդարացնում են պրոդուկտի արժեքը։
Եթե հաճախ եք լսում «Ես կմտածեմ» առարկության տեսակը, դո՛ւրս գրեք այն բոլոր արգումենտները, որոնք կօգնեն հաճախորդին որոշում կայացնել հենց այդ պահին։
ՄԻՖ 2։ Եթե առարկում է, ուրեմն հետաքրքրված է և ցանկանում է ձեռք բերել մեր պրոդուկտը։

Իրականում, եթե հաճախորդը առարկում է, նա չի տեսնում Ձեր առաջարկի արժեքը։ Ուստի՝ առարկություններից խուսափելու համար պետք է նախ բարելավել Ձեր պրոդուկտը և ներկայացնել նրա արժեքը։ Միայն այս դեպքում հաճախորդը չի առարկի։

Որպես կանոն, առարկությունները բաժանվում են 3 կատեգորիայի․
  • Կասկած
  • Սակարկում
  • Հրաժարում
ՄԻՖ 3։ Առարկությունները կարելի է հաղթահարել գեղեցիկ թևավոր խոսքերով, բառակույտով։

Միամտություն է կարծել, թե գեղեցիկ ասացվածքից հետո հաճախորդը կփոխի իր կարծիքը։ Ժամանակակից վաճառքում պետք է աշխատել ոչ թե գեղեցիկ բառերի վրա, այլ իրավիճակի վրա։ Ամենակարևորը առարկության պատճառը բացահայտելն է կամ այն իրավիճակը, որը թաքնված է առարկության հետևում։

Այս փուլում կարևոր է ոչ թե հաճախորդի առարկությանը պատասխանել որևէ արտահայտությամբ, այլ ճիշտ հարցեր ուղղել, որոնք կօգնեն պարզաբանել իրավիճակը, այնուհետև շարունակել աշխատել այդ իրավիճակի հետ։ Միշտ նայեք իրավիճակին, այլ ոչ թե նրան, թե ինչ է ասում հաճախորդը։
ՄԻՖ 4։ Առարկությունների դեմ պետք է պայքարել։

Սակայն ժամանակակից վաճառքում եթե Դուք հաճախորդի առարկությանը պատասխանեք ուղիղ հակադրությամբ, Ձեզ մոտ ոչինչ չի ստացվի։ Քանզի այս դեպքում ևս հաճախորդը կզգա հոգեբանական ճնշում, ինչը արդեն նշել ենք, աշխատող չէ։

Ժամանակակից վաճառքում կարևոր է ոչ թե պայքարել, հակազդել առարկությանը, այլ պետք է վերլուծել այն։ Սա ավելի շուտ հետազոտական աշխատանք է։ Այսինքն՝ Դուք ուսումնասիրում եք հաճախորդին՝ գրագետ հարցերի օգնությամբ և շարունակում աշխատել իրավիճակի հետ։
Լավագույն պատասխանները հետևյալ առարկություններին՝

«Թանկ է», «Կմտածեմ», «Պետք է խորհրդակցեմ»,
«Համագործակցում եմ ուրիշի հետ»

Իհարկե, պատասխանները 100%-անոց չեն, բայց եթե ներկայացնում եք ստանդարտ պրոդուկտ, այս պատասխանները կարող են օգտակար լինել։
Առարկություն «Թանկ է»

Սրա հետևում կարող է կանգնած լինել 3 վարկած․
  1. պրոդուկտը իրոք թանկ է, հարմար չէ հաճախորդի գրպանին։
  2. սակարկում է, այսինքն՝ սպասում է գնի իջեցման
  3. պարզապես հրաժարվում է

Ի՞նչ պետք է անել․

Նախ, պետք է վերացնել սակարկումը։ Այսինքն՝ երբ հաճախորդը նշում է՝ թանկ է, պետք է ոչ թե փոխզիջման գնալ, այլ ևս մեկ անգամ թվարկել պրոդուկտի առավելությունները և ցույց տալ այն արժեքը, որը նա կստանա՝ ձեռք բերելով այն։

Օրինակ․
«Տեսեք, գնի մեջ մտնում են X ծառայությունը, Y ծառայությունը»

Նման պատասխանով ցույց եք տալիս, որ չեք պատրաստվում սակարկել, չէ՞ որ իրոք արժեքավոր պրոդուկտ եք տալիս, մի շարք առավելություններով։ Շատ դեպքերում այս փուլից հետո հաճախորդները նույն պահին գնում են կատարում։ Սա այն բանից հետո, երբ Դուք կրկին պատմեցիք Ձեր պրոդուկտի մասին, թվարկեցիք վերջինիս առավելությունները։

Բայց եթե այս պատասխանից հետո հաճախորդը կրկին առարկում է, այս դեպքում կարող է լինել 2 վարկած՝ կամ այն իրոք հարմար չէ հաճախորդի գրպանին կամ նա համեմատում է այլ պրոդուկտի հետ։ Ի՞նչ անել այս դեպքում․ պարզապես հարցրեք նրան՝ ինչն է նրան ետ կանգնեցնում գնումից։ Օրինակ․

«Ասեք, խնդրեմ, պատճառը գի՞նն է, թե՞ ունեք այլընտրանք»
Առարկություն «Կմտածեմ»

Հաճախ վաճառողները հարցերի սխալ ձևակերպումներով փակում են գործարքը,
օրինակ․ « Ի՞նչ կա մտածելու, Ինչի՞ մասին եք մտածելու»։

Իրականում հաճախորդի այս առարկությունը պաշտպանողական դիրք է և վաճառողին անհրաժեշտ է նրան դուրս բերել պաշտպանողական դիրքից։ Ինչպե՞ս։ Մենք կարող ենք հաճախորդին ցույց տալ, որ վաճառքի պրոցեսն ավարտվել է և Դուք նրան «բաց եք թողնում»։
Հաճախորդին կարող եք ասել․ « Ես ՁԵզ հետ լիովին համաձայն եմ, կարիք չկա հապճեպ որոշում կայացնել։ Պրոդուկտի վերաբերյալ Ձեզ հավելյալ ինֆորմացիա կուղարկեմ մեյլով կամ մեսինջերով»։

Ի՞նչ տեղի ունեցավ։ Դուք ցույց տվեցիք, որ փակել եք գործարքը և «բաց եք թողնում» նրան։ Հաճախորդը դուրս է գալիս պաշտպանողական դիրքից և այդ ընթացքում Դուք նրան հարցեր եք ուղղում, օրինակ․ « Իսկ ընդհանուր, ինչպիսի՞ն է պրոդուկտը ըստ Ձեզ, ի՞նչն եք հավանում, ի՞նչը՝ ոչ»։ Սա կօգնի կոտրել սառույցը և թույլ կտա հաճախորդին անկեղծանալ։

Իրականում մտածելը նորմալ է, կարող եք հաճախորդին հետևյալ արտահայտությունն ասել․

«Այո՛, իհարկե, կարող եք մտածել, այդ դեպքում ես Ձեզ հետ կապ կհաստատեմ 1 կամ 2 օրից և կիմանամ վերջնական պատասխանը, լա՞վ»։ Պետք չէ հաճախորդից հարցնել, թե երբ զանգել, քանի որ այդ դեպքում երբեք չի հնչում հստակ պատասխան։ Եվ երբ Ձեր միտքը ավարտում եք «Լա՞վ» հարցով, սովորաբար հաճախորդը տալիս է դրական պատասխան։
Առարկություն « Պետք է խորհրդակցեմ»

Դարձյալ շատ տարածված առարկություն, որի հետ աշխատում ենք նույն տեխնիկայով, ինչ «Ես կմտածեմ» առարկության հետ աշխատելիս։
Կարող է հնչել նման պատասխան․ «Այո՛, իհարկե, խորհրդակցեք, լսեք տարբեր կարծիքներ՝ նախքան որոշում կայացնելը, բայց ասեք, խնդրեմ, իսկ ինքներդ հավանու՞մ եք պրոդուկտը»։
Եթե հաճախորդը պատասխանում է՝ «այո, շատ», նրան հարցրեք․ «Ըստ Ձեզ ի՞նչը կարող է պատճառ լինել, որ Ձեր ամուսինը/կինը/ընկերը/ղեկավարը առարկի»։ Այս հարցով Դուք բացահայտում եք թաքնված պատճառները, որոնք հետ են պահում գնումից։ Պատճառն իմանլուց հետո կարող եք առաջարկել․ « Կարո՞ղ եմ ես ներկայացնել պրոդուկտը Ձեր ամուսնուն/ղեկավարին»։
Եթե հաճախորդը հրաժարվում է, այդ դեպքում առաջարկեք զանգել նրան 1 կամ 2 օրից։
Առարկություն « Պետք է այլ տեղում էլ նայեմ» կամ «Արդեն համագործակցում եմ ուրիշ ընկերության հետ»

Վերջինը արտահայտությունը հանդիպում է B2B ընկերությունների դեպքում։

«Մենք աշխատում ենք այլ ընկերութան հետ և հավելյալ ծառայությունների կարիք չունենք»
առարկությանը կարող եք պատասխանել․ «Դուք կարող եք ծանոթանալ մեր առաջարկին և ունենալ մեր կոնտակտային տվյալները, ցանկացած պահի, երբ կարիքը լինի, կարող եք կապ հաստատել մեզ հետ»։
Նման առաջարկից սովորաբար ոչ ոք չի հրաժարվում։
Տեխնիկական առարկություններ

Առարկություններ կարող են լինել Ձեր պրոդուկտի որակի, սպասարկման մասով կամ ինչ-որ բացասական կարծիքի պատճառով, որը ձևավորվել է հաճախորդի մոտ։ Նման դեպքում պատասխանում ենք․ «Աշխարհում չկա իդեալական սիստեմ, բայց ասեք, խնդրեմ ի՞նչն է կոնկրետ դժգոհության պատճառը և ինչպե՞ս եք տեսնում դրա լուծումը»։
Առարկություն « Ինձ երաշխիք է պետք»

Երբ հաճախորդը գործարքը չկնքած երաշխիքի մասին է հարցնում, փորձում է խոսափել գնումից։ Դե իսկ վաճառողի խնդիրն է խուսափել գործարքը փակելուց։

Ինչպիսի՞ պատասխաններ կարղ են հնչել այս առարկությանը։ Օրինակ․

«Հարգելի՛ հաճախորդ, եկեք սկզբում պայմանավորվենք գնի և վճարման պայմանների շուրջ, դրանից հետո ես կկազմեմ երաշխիքի վերաբերյալ փաստաթղթերը»։

«Ասեք, խնդրեմ, ի՞նչ է անհրաժեշտ գործարքը կնքելու համար» կամ «Ո՞ր դեպքում Դուք կկնքեք գործարքը»։

«Դուք մեր պրոդուկտի/առաջարկի մեջ արժեք չե՞ք գտնում»։

«Ի՞նչ է կախված մեզնից գործարքը կնքելու համար»։

Իհարկե, ներկայացված օրինակներն ու ձևակերպումները ոչ բոլոր պրոդուկտների դեպքում են աշխատում, բայց հիմնականում օգնում են ձևավորել սեփական սկրիպտը։ Այնպես որ, հիմք ընդունելով վերը բերված օրինակները՝ համապատասխանեցրեք Ձեր պրոդուկտին և պատրաստ եղեք ցանկացած առարկության։ Հաջողություն։
ԿԱՊ
  • ՀԱՍՑԵ՝ ք․ Երևան, Մեսրոպ Մաշտոց պողոտա, 37 շենք
  • ՀԵՌ․ ՀԱՄԱՐ՝ +374 15 777 111
  • ԷԼ․ ՀԱՍՑԵ՝ support@ssbacademy.am