ԲԼՈԳ

Պատասխանների տարբերակներ նեգատիվ կարծիքներին և քոմենթներին

Բացասական կարծիքների դեպքում լավ մշակված պատասխանը օգնում է լուծել առաջացած կոնֆլիկտը, հաճախորդների հետ ամուր հարաբերություններ կառուցել և ներգրավել նոր հաճախորդների: Ներկայացնում ենք իրավիճակներ և տարբերակներ, թե ինչպես ճիշտ արձագանքել հաճախորդների դժգոհությանը:
Բայց նախ, կկիսվենք պատասխան կառուցելու սկզբունքներով.
  • Փորձե՛ք զսպել էմոցիաները, հաճախորդին պատասխանելիս
  • Ստեղծե՛ք պատասխանների սկրիպտներ, բայց միշտ ներդրեք անձնականացում, որպեսզի խուսափեք սառը պատասխանից
  • Փորձե՛ք խոսակցությունը շարունակել DM-ում։

Իսկ այժմ պատասխանների տարբերակները․ 


1.Անձնականացում


Հոգեբանական տեսանկյունից անձնականացումը առաջին քայլն է սառույց կոտրելու և հաճախորդի բացասկան տրամադրվածությունը փոխելու համար։ Սոցիալական ցանցերում անձնականացում կիրառելիս աշխատեք խուսափել ավտոմատացված պատասխաններից, դրանք կարող են ավելի սրել իրավիճակը։
Օրինակ․
«Ողջո՛ւյն, Արամ (ջան)»
«Բարև Ձեզ, Արամ»
«Բարի առավոտ, Արամ»


2.Շնորհակալություն ֆիդբեքի համար


«Շնորհակալություն» բառը էլ ավելի կախարդական է դառնում, երբ հնչում է ի պատասխան բացասականության: Այսպիսով, դուք ցույց եք տալիս վերջինիս իրավացիությունը և հայտնում եք պատրաստակամություն իրավիճակին ընթացք տալու։
Օրինակ․
«Շնորհակալությու՛ն Ձեր կարծիքի համար»:
«Շնորհակալությու՛ն կատարվածով մեզ հետ կիսելու համար, Ձեր կարծիքը շատ կարևոր է մեզ համար»:
«Շնորհակալությու՛ն, որ Ձեր առիթի համար մեր ռեստորանն եք ընտրել»։
«Շնորհակալությու՛ն արձագանքի համար»։
«Շնորհակալությու՛ն ծառայության գնահատման համար»:
«Շնորհակալությու՛ն, ֆիդբեք թողնելու համար. այն օգնում է մեզ գտնել և շտկել մեր սխալները»:
«Շնորհակալությու՛ն արձագանքի համար: Մեզ համար կարևոր է լսել մեր հյուրերին և կատարելագործվել»:


3.Ներողություն խնդրել


Հիմա գործողության ժամանակն է։ Եթե ​​հաճախորդը բացասական կարծիք է հայտնել, դա նշանակում է, որ նա ցանկանում է ներողություն լսել (նույնիսկ եթե նա մերժի այն): Կարևոր է ընդունել սխալը, նույնիսկ եթե դա ըստ Ձեզ աննշան մանրուք է։
Օրինակ․
«Ամբողջ թիմի անունից ներողություն ենք խնդրում ստեղծված իրավիճակի համար»:
«Մենք իսկապես ցավում ենք, որ ձեր այցը չարդարացրեց սպասելիքները»:
«Մենք ներողություն ենք խնդրում այն ​​փաստի համար, որ չկարողացանք պատշաճ մակարդակով իրականացնել սպասարկումը»։
Մենք ներողություն ենք խնդրում, որ այս այցը որակապես տարբերվում էր նախորդներից:
Ընդունեք իրավիճակի համար իմ անկեղծ ներողությունները:
Մենք կիսում ենք ձեր կարծիքը, որ նման ծառայությունն անընդունելի է:
«Առաջին հերթին, ընկերության անունից, ես ուզում եմ ներողություն խնդրել երեկոն փչացնելու համար»:
«Մենք ներողություն ենք խնդրում ներկա իրավիճակի համար»:


4.Սխալի ընդունում


Ցանկացած համակարգ կարող է ձախողվել:
Նայեք դրան մյուս կողմից. հաճախորդը հաղորդել է համակարգում առաջացած խնդրի մասին, և այժմ Դուք կարող եք աշխատել պատճառը վերացնելու ուղղությամբ և չսպասել ևս 10 դժգոհ կարծիքների։
Օրինակ․
«Սա իսկապես մեր ռեստորանի մակարդակը չէ»:
«Այն իրավիճակը, որում հայտնվել եք, անընդունելի է»:
«Մենք շատ ցավում ենք, որ աշխատակցի ոչ կոմպետենտ սպասարկումը փչացրեց Ձեր երեկոն»:
«Մեր թիմը վերլուծեց առկա իրավիճակը և այժ աշխատում է շտկել այն»։


5.Լուծման քայլերի նկարագրություն


Սխալը ընդունվել է, հիմա պետք է հաճախորդին հասկացնել, որ լուծման վրա եք աշխատում:
Օրինակ․
«Մենք արդեն փոխանցել ենք ձեր բողոքը ղեկավարությանը, նա այս խնդրի լուծմանը ընթացք կտա»։
«Ռեստորանի մենեջերն արդեն տեղյակ է իրավիճակի մասին, ուստի հարցը շուտով կլուծվի»:
«Մենք հաշվի առանք Ձեր մեկնաբանությունը և որոշեցինք հաջորդ շաբաթվանից հանգստյան օրերի հերթափոխի համար ավելացնել լրացուցիչ մատուցողներ»:
«Մենք աշխատակցի հետ թրեյնինգներ կանցկացնենք վերջինիս սպասարկումն ավելի լավը դարձնելու համար»։


6.Առաջարկ ՝ անձնական հաղորդակցությանն անցնելիս


Մեկնաբանություններում հարցը քննարկելը վտանգավոր է: Բացի այդ, դա իմաստ չունի: Խնդրեք մեկնաբանին հեռախոսահամար տրամադրել կամ պարզապես հրավիրեք նրան շարունակել զրույցը անձնական հաղորդագրություններում։
«Մենք անձնական հաղորդագրություն ենք ւղարկել Ձեզ՝ շարունակելու երկխոսությունը և պարզելու բոլոր մանրամասները»:
«Խնդրում ենք թողնել Ձեր հեռախոսահամարը, որպեսզի մեր մենեջերը կարողանա կապվել Ձեզ հետ»
«Մենք կցանկանայինք անձամբ ներողություն խնդրել ձեզնից, ուստի՝ ռեստորանի հաշվին Ձեզ հրավիրում ենք ճաշի»


7.Խոսակցության ավարտ


«Մենք շատ ուրախ կլինենք Ձեզ կրկին տեսնել»:
«Կարծում ենք, որ այս դեպքը չի փչացնի մեր ընկերության ընդհանուր տպավորությունը, ուստի՝ սիրով սպասում ենք Ձեր այցելությանը»:
«Մենք կցանկանայինք մեկ անգամ ևս հայտնել մեր երախտագիտությունը Ձեր խիզախության և ազնվության համար»։
«Խնդրում եմ, միշտ բաց լինել Ձեր մեկնաբանությունների և առաջարկների վերաբերյալ. դա իսկապես օգնում է մեզ ավելի լավը դառնալ»:


Դուրս բերված օրինակները հիմնականում հոռեկա ոլորտից էին, սակայն դրանք լայնորեն կարող են կիրառվել սպասարկման այլ ոլորտներում։
Բոլորը Սպասարկում